ITIL und Lifecycle Technology GmbH
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Unternehmensprozesse sind in immer größerem Maße von einer ausgereiften Unterstützung durch die Informationstechnik abhängig. Zur Optimierung dieser IT-Serviceprozesse hat sich der international anerkannte De-facto-Standard ITIL etabliert. ITIL ermöglicht eine geschäftsprozessoptimierte, kostenoptimierte und benutzerfreundliche Erbringung und Überwachung von IT-Services. Es hilft damit auch bei einer Neuordnung des IT-Bereichs.
ITIL Definition
ITIL steht für „IT Infrastructure Library“ und ist eine umfassend dokumentierte und auf „Best Practice“ basierende Methode für die Optimierung der IT-Serviceprozesse. Wie der Name andeutet, verbirgt sich hinter ITIL eigentlich nichts anderes als eine Bibliothek zum Thema IT-Infrastruktur. Diese „Büchersammlung“ ist also eine umfassende Dokumentation rund um den Begriff „IT-Infrastruktur“. Für den Fachmann beinhaltet dies die Themen Organisation, Hardware, Software, Kommunikations-Netzwerke und Dokumentationen, die ermöglichen, IT-Dienstleistungen zur Verfügung zu stellen. Tatsächlich hat ITIL seinen Ursprung in Handbüchern, die von der amerikanischen „Central Computer & Telecommunications Agency“ entwickelt wurden. Darin werden Dienstleistungsprozesse dargestellt, die von Mitarbeitern aus Rechenzentren, Lieferanten, Beratungsspezialisten und Trainern gemeinsam entwickelt wurden. In den letzten Jahren ist im Zuge der Suche nach Beschreibbarkeit und Standardisierbarkeit von Prozessen das Thema ITIL zu einer Philosophie geworden.
Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein Regelwerk (Standard- bzw. IT-Bibliothek). Dieser Standard setzt sich aus einer Reihe von Modulen bzw. Disziplinen zusammen, welche den Unternehmen eine bessere Nutzung ihrer IT-Ressourcen erlauben und eine bessere Qualität des IT-Service gewährleistet. Wichtig ist hier der Bezug auf die Kerngeschäfte der Unternehmen bzw. der Organisation und die Konzentration der IT-Service auf die bestmögliche Unterstützung dieser Geschäftsprozesse.
ITIL Motivation
Zur sinnvollen Unterstützung der Geschäftsprozesse in Unternehmen ist es wichtig, das gesamte Potenzial der IT-Infrastruktur unterstützend einzusetzen. Die IT-Services müssen optimal auf die Businessprozesse abgestimmt sein und zuverlässig funktionieren. Ziele der ITIL-Norm sind die Zufriedenheit der Kunden sowie die Normierung von Abläufen und Begriffen. ITIL ermöglicht eine zielgerichtete, prozessorientierte, benutzerfreundliche und kostenoptimierte Leistungserbringung des IT-Service. Dadurch kann/soll gewährleistet werden, dass alle am Prozess Beteiligten „die gleiche Sprache“ sprechen und die gleichen Ziele verfolgen. Weitere Schwerpunkte sind die Qualität der Dienstleistungsangebote und überschaubare, transparente Prozesse.
IT Service-Management bedeutet, die Qualität und Quantität des IT Service:
* zielgerichtet,
* geschäftsprozessorientiert,
* benutzerfreundlich und
* kostenoptimiert
zu überwachen und zu steuern.
ITIL Kerngeschäfte
In den letzten Jahren wächst das Interesse der Unternehmen an Methoden, ein IT Service-Management einzurichten, stark an. Daher hat die Gartner Group Methoden zum IT Service-Management analysiert. Ergebnis der Studie war, dass ITIL die einzige umfassend dokumentierte Methodik ist. Daher wird IT Service-Management im Praxisgebrauch häufig mit ITIL synonym verwendet. Damit kann ITIL als de-facto-Standrad bezeichnet werden.Dabei werden die Erfahrungen im Bereich des IT Service-Management kontinuierlich eingearbeitet, so dass diese Regelwerk als praktische Erfahrungssammlung und Praktiken (best practice) bezeichnet werden kann.
Über 300 Kunden mit mehr als 20.000 IT-Mitarbeitern wenden das Regelwerk ITIL an. Von zentraler Bedeutung ist die Hersteller- und Lieferantenunabhängigkeit von ITIL.
Innerhalb von ITIL werden sowohl die einzelnen Disziplinen des IT-Service, wie zum Beispiel das Problem-Management, beschrieben, als auch die Schnittstellen zu den anderen Disziplinen des IT-Service (zum Beispiel das Zusammenwirken zwischen dem Problem-Management und dem Configuration-Management). Auch wenn die Nutzung der in ITIL enthaltenen praktischen Erfahrungen für einzelne Disziplinen bereits einen Nutzen mit sich bringt, so stellt sich der wirklich große Erfolg erst ein, wenn stufenweise der gesamte IT-Service gemäß ITIL aufgebaut wird.
Die wesentlichen Kerndisziplinen von ITIL sind:
Incident-Management
Dessen Ziel ist die schnelle Wiederherstellung von gestörten Services. Das Incident Management ist die Verbindung zum Kunden.
Problem-Management
Beschreibt die Sicherstellung des Ressourceneinsatzes bei Problemen, das Einhalten von Prioritäten, die Erforschung von Problemursachen sowie die Bereitstellung von Managementinformationen.
Change-Management
Das ist die Sicherstellung der Vorbereitung und des Ablaufs von evtl. notwendigen Änderungen (z.B. bei festgestellten Fehlern in Anwendungen). Das beinhaltet auch Änderungen von Geschäftsabläufen sowie die Einführung neuer Kategorien, Produkte oder Dienstleistungen (Anwendungen).
Configuration-Management
Identifiziert alle Komponenten sowie deren Verbindungen in der IT-Infrastruktur.
Release-Management
Darunter versteht man die Definition, Genehmigung und Steuerung von Hardware- und/oder Software-Rollouts (Upgrades, neue Releases) in Verbindung mit dem Change Management.
Service-Level-Management
Steht für die Steuerung der IT-Servicequalität in Form von Vereinbarungen zwischen Anbieter und Kunden (z.B. vereinbarte/garantierte Reaktionszeiten bei Störungen etc.)
Financial-Management
Eine Betriebskostenrechnung zur Ermittlung der tatsächlichen Kosten für die (IT-)Dienstleistungserbringung. Weiters Leistungsverrechnung, Weiterverrechnung und Budgetplanung.
Capacity-Management
Verantwortung für die Bereitstellung der technischen Ressourcen, die für die vereinbarte Servicequalität notwendig sind.
Avalability-Management
Sorgt dafür, dass die IT-Systeme den vereinbarten Vorgaben entsprechend verfügbar sind.
Continuity-Management
Umfasst die Risikoanalyse aller relevanten/bekannten Notsituationen, einen Maßnahmenkatalog und Anweisungen für den Umgang mit identifizierten Risiken.
Weitere Themen:
Service-Support
Service-Desk
Service-Delivery
ITIL-Glossary (ENGLISCH)
Unser Angebot:
Die Einführung von ITIL in einer Organisation bedeutet die Implementierung von Prozessen und das Design von Prozessen. Dieses ist unabhängig vom einzusetzenden Softwareprodukt zu sehen. ITIL ist ein generisches Modell und immer auf das jeweilige Umfeld bezogen anzupassen. Als Regelwerk beschreibt ITIL nicht wie, sondern was zur Erbringung einer bedarfsgerechten IT Service Leistungserbringung getan werden muss.
Wir sehen unsere Aufgabe darin, unsere Kunden bei der vollen Ausnutzung ihrer gesamten Investitionen im IT-Bereich und in der Betriebsorganisation zu unterstützen, damit sie in der Lage sind, ihre geschäftlichen Leistungen zu optimieren und sich deutlich von ihren Konkurrenten abzuheben.
Für Unternehmen wird es heute immer wichtiger Kundeninformationen immer und überall verfügbar zu haben. Als hersteller- und konzern-unabhängiger IT-Business Integrator bietet die Lifecycle Technology Ihnen Komplettlösungen, die sich an den Bedürfnissen der Praxis orientieren.
Wir sind nur so erfolgreich, wie unsere Kunden durch unsere Produkte und Dienstleistungen erfolgreich sind.
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